+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Повышение культуры обслуживания покупателей

Повышение культуры обслуживания покупателей

Искать на сайте Культура торгового обслуживания покупателей Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов. Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Достижению целей высокого качества торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач: Существуют следующие принципы торгового обслуживания:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

На схему торгового обслуживания также влияет то, в каком состоянии находится материально-техническая база торговой точки, и иные факторы.

301.Путии повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

На схему торгового обслуживания также влияет то, в каком состоянии находится материально-техническая база торговой точки, и иные факторы.

В целом порядок действий в рамках обслуживания клиентов в торговых точках выглядит так. Встреча покупателей. Это — отправная точка взаимодействия с покупателями. Чтобы привлечь клиентов, магазины прибегают к различным рекламным методам, создают привлекательный дизайн интерьера. Посещение магазина формирует у клиента первое впечатление.

На этом этапе человек должен понять, что именно здесь ему стоит приобрести тот или иной товар. На формирование первого впечатления у потребителя напрямую влияет чистота торгового помещения, внешний вид продавцов, приветливое отношение и внимательность с их стороны.

Определение потребностей клиента. Продавцу следует до того, как покупатель задаст вопрос, вежливо поинтересоваться, какая продукция его интересует. После определения спроса продавцу необходимо предложить товары, соответствующие озвученным пожеланиям. Если желаемой продукции нет в ассортименте, можно предложить альтернативу.

Существуют также магазины самообслуживания, где люди самостоятельно выбирают товары. Но в этом случае продавец может грамотно проконсультировать клиента и помочь ему в выборе.

Консультирование и демонстрация продукции. В ходе демонстрации продавец должен владеть достаточной информацией о свойствах товаров, показывать продукцию в работе к примеру, если клиента интересует техника — магнитолы или смартфоны , знать о нормах потребления например, сколько ткани требуется для пошива того или иного изделия , современных модных тенденциях, условиях хранения продукции и т.

Торговые точки зачастую прибегают к помощи специалистов для консультаций клиентов — диетологов, врачей и т. Консультации должны быть полезными и информативными. Ни в коем случае не следует навязывать товар и стремиться его поскорее продать. Технические действия по продаже.

Речь идет об отборе, отмеривании или взвешивании, нарезке нужного количества продукции. Тип подобных действий определяется ассортиментом продукции.

Например, если магазин продовольственный, продавцы в основном взвешивают товары. Взвешивают и некоторые виды непродовольственных изделий например, гвозди и сыпучие материалы. Продажа тканей, тесемок, лент подразумевает отмеривание.

Если клиент посещает магазин самообслуживания, то складывает товар в специальную корзину и идет к кассе, чтобы рассчитаться за него. На кассе продавец упаковывает и вручает покупку. Расчет за товар. Один из важных этапов торгового обслуживания.

При грамотной его организации можно значительно ускорить процесс обслуживания и повысить культуру продаж. Достичь этого можно, в частности, выбором рациональной системы расчета, подбором касс и должной подготовкой лиц, рассчитывающих покупателей.

Упаковывание продукции. Завершающий этап торгового обслуживания, требующий наличие у продавца соответствующих умений и навыков. Во-первых, вы, как владелец или управляющий магазина, имеете понимание, как надо работать с товаром и клиентом, какие принципы стоит применять, что возможно и невозможно в конкретной беседе, а что — точно нужно, и продавец беспрекословно обязан это выполнять.

В общих чертах информацией об этом должны обладать и сами менеджеры. Применение стандартов в обслуживании клиентов — это один из вариантов объяснения продавцам вашего понимания всего процесса. Во-вторых, работу продавца можно и надо контролировать.

Но какие критерии при этом следует использовать? Где стандарты обслуживания полностью отсутствуют, там можно контролировать только время прихода сотрудника на свое рабочее место и посчитать, нет ли ошибок в выручке. Весь остальной процесс полностью регулирует сам продавец, и необходимо просто верить ему на слово.

Но если ввести конкретные стандарты на обслуживание покупателей, то можно осуществлять полный контроль за работой и ее результатами. В-третьих, многие идут по пути: Как мотивировать работников на правильное обслуживание клиентов?

Не сможешь продать — будешь уволен, а на твое место придет совершенно другой человек. Много продашь — получишь хорошую премию.

Подобные подходы являются изначально неправильными. Если бы у продавца были знание и понимание на вашем уровне, у него давно был бы уже свой бизнес. Исходя из этого, конечная ваша цель — дать продавцу понимание того, что он должен сделать.

Таким образом, вы получите преимущество в уменьшении текучки перспективных, но не имеющих необходимых навыков работников. Из этого следует, что кадры нужно обучать и объяснять им, какие особенности обслуживания покупателей они должны знать. Если вы обладаете сетью магазинов, то недостаточно, чтобы покупатели узнавали ваши бренд, рекламу, оформление, вывеску.

Как мало и того, чтобы каждый магазин из сети владел эксклюзивным товаром, который нельзя найти у конкурентов. Качественный сервис — вот один из самых важных параметров, способствующих тому, чтобы ваш клиент не стал чужим.

Чтобы повысить лояльность покупателя, стоит пользоваться едиными стандартами обслуживания. Корпоративные стандарты обслуживания в своем первом разделе должны содержать основные требования данной компании, на которых в первую очередь должна строиться продажа.

Организация может написать свой устав с подобными правилами. Кроме того, этот раздел должен включать в себя правила поведения менеджера по продажам, конкретно и по пунктам: Также стоит указать, чего нельзя делать ни при каких ситуациях и каким должен быть грамотный сервис покупателей. Требования к внешнему виду сотрудников.

Это тоже необходимо знать продавцу, так как данный момент — часть имиджа компании. Как правильно одеваться, и какая одежда является приемлемой?

Насколько строго должен выглядеть продавец? Можно ли девушкам носить мини-юбки и пользоваться косметикой? Как прикрепить бэйдж? Вся эта организация обслуживания покупателей должна быть четко прописана. Правила телефонных разговоров. Каким должно быть обслуживание продавцом покупателей по телефону?

Персонал точно должен знать, как стоит вести разговор с потенциальными клиентами. Кроме того, здесь важно прописать моменты касательно личных разговоров сотрудников компании. Сколько они могут уделять им времени и могут ли использовать для этих целей рабочий телефон?

На подобные вопросы стоит давать ответы, исходя из общего кодекса организации. Стандарты обслуживания в торговом зале.

Что касается раздела о поведении менеджера по продажам непосредственно на торговой площадке, тут стоит подумать о том, где должен находиться этот работник, как выглядеть, какие эмоции должны быть на его лице, как и о чем он должен разговаривать с потенциальным покупателем.

В этот раздел можно внести и то, как определяются профессионализм и компетенция сотрудника, а также описать, как поддерживать имидж и заинтересовывать клиентов, чтобы культура обслуживания клиентов была на должном уровне.

Описание этапов продаж тоже один из ключевых моментов, о котором не следует забывать. Кроме того, стоит конкретизировать, как разговаривать с клиентами, и прочие аспекты, определяющие качественное обслуживание покупателей, но не учтенные в предыдущих разделах.

Если продавцы находятся в большом коллективе, то сложно избежать конкуренции. А последствия у нее не очень приятные: Еще больше усугубляют эту проблему ситуации, когда руководитель одним продавцам назначает премии, а другим объявляет выговоры.

Прямая задача у сотрудников — продавать, а вместо этого возникают склоки, споры, плетение интриг за спиной, попытки понравиться начальству. Чтобы этого избежать, стоит подробно объяснить продавцам, что конечная цель — продать товар и только от этого будут зависеть те самые пресловутые премии и выговоры.

Отношения продавцов и руководителя регулируются стандартами обслуживания клиентов. При их разработке обычно руководствуются личными соображениями: Можно в какой-то мере довериться работникам и регулировать только основные аспекты.

Сравните поведение обслуживающего персонала в пиццериях и автомобильных салонах. В первом случае прописаны конкретные требования к работнику, во втором — их почти нет. Какие правила будут у вас — решать только вам.

Но помните, от того, насколько грамотно и четко они будут составлены, зависят продажи и уровень сервиса. Правила обслуживания покупателей, которые нужно знать наизусть Правило 1. Удовлетворяйте каждого покупателя.

Ваши продавцы уверяют вас, что с их стороны было сделано все, чтобы продажа совершилась, и они в верной форме пытались довести клиента до покупки?

Ставьте это под сомнение. Покупатели не могут мешать процессу работы, именно они являются главными потребителями ваших товаров и услуг. Если бы не было покупателей, вы бы не были владельцем бизнеса и у вас, уж точно, не было бы продавцов. Правило 2. Ваш торговый персонал должен оставлять свои личные проблемы за пределами работы.

Когда вы покупатель, вам нужны незамедлительная качественная помощь и должное уважение, что докажет вам вашу значимость.

А значит, и ваши клиенты ждут от вас и вашего продавца точно такого же отношения, независимо ни от каких факторов. Предложите должный уровень обслуживания вашим потребителям.

Обслуживание покупателей: правила и стандарты

Высокой оценки заслуживает только то торговое предприятие которое со временно оформлено, светлое, просторное, в котором покупателю предложат высококачественный товар в соответствии с его спросом, где его культурно обслужат, нет очередей, в котором продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз. Культура обслуживания — это совокупность признаков, ха растеризующих уровень обслуживания покупателей, и эстетическое оформление торгового зала В число наиболее важных относят следующие показатели. Наличие системы показателей позволяет определить обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей.

Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности

Введение торговля продавец покупательский сервис Торговля является одной из важнейших сфер деятельности, в которой пересекаются интересы многих отраслей, предприятий и населения. Процессы хозяйственной деятельности, основанные на разделении и кооперации труда, в любой отрасли народного хозяйства, в том числе и в торговле, нуждаются в определенной организации. Сущность организации состоит в упорядочении взаимодействий различных сторон и аспектов материальной деятельности людей, направленных на достижение определённых целей.

При выборе предметов домашней обстановки решение покупателя всегда субъективно: На эмоции клиента сильно влияют атмосфера в магазине, настроение персонала, уровень культуры обслуживания покупателей. Поэтому вот уже пять лет мы работаем над созданием правильной эмоциональной атмосферы в наших торговых точках. Например, в начале рабочего дня устраиваем игры, проводим зарядку, рассказываем смешные истории и т.

Культура обслуживания покупателей.

Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле "Управление персоналом", , N 8 В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества.

Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия

Психология продаж Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое. В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Торговое обслуживание покупателей и основные элементы, определяющие его уровень

Твитнуть 20 Сентября С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в России рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюдением. Наиболее распространенные претензии покупателей: Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине.

Как повысить культуру обслуживания покупателей и вывести продажи на новый уровень

.

В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в.

Культура обслуживания покупателей

.

Культура обслуживания покупателей

.

.

Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

.

Состояние и пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как улучшить обслуживание Клиентов? - 5 правил обслуживания Клиентов
Комментарии 8
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Харитон

    Да здравствует наличка и криптуха!

  2. Прокофий

    А нарушение общественного порядка это неотъемлемая часть ЛЮБОГО МИТИНГА! Пусть менты будут благодарны участникам, что по ним не палят из пушек, как это было в 90 при взятии Белого Дома. Так что обкладывайте этих тварей матом и распивайте алкоголь прямо на площадях, что-бы дать им понять, что вы их НЕ боитесь!

  3. Андроник

    А для мусора наказание где ?мало вам погибших пацанов на мотоциклах без прав без доков даже если он пян и чо гоняца пока пацан в 15 лет розобеца пишут в комментах мол все правильно так им и надо а вашы сыновья сядут на трандулеты а мусор будет пян и увидете что будет .

  4. bemulis

    Развели сука волков в городе и считают, что компенсацией 10-15к покупают себе индульгенцию.

  5. Дина

    Счастливой вам жизни, малороссы и новороссы. Одевайте кастрюли на головы и прыгайте дальше. Каску можете не получать. Можете ещё поскакать, заодно и согреетесь.

  6. Эмиль

    Очень ценные советы!

  7. Олимпиада

    Этот налог должен быть введён только для жителей западной части Украины. Чтобы они наконец то поняли, что не зря скакали на майдане 😉😂

  8. Анатолий

    Имеет ли протокол допроса подозреваемого, если лицу не был предан статус подозреваемого (цитата, правильно ли услышала хз, но смысл понятен).